一、案例概况
韩国籍人士因工作来华生活，此前投保了泰康人寿相关保险产品，近期需办理保单信息变更及保全业务。由于客户对国内保险业务流程不熟悉，且存在语言沟通障碍，在网点咨询时较为困惑。泰康人寿威海中支新生活广场工作人员发现后，主动上前接待，充分考虑外籍客户服务需求，通过多语言沟通、专人引导、简化流程、耐心讲解等方式，提供一站式便捷服务，高效完成业务办理，切实提升外籍来华人员金融服务获得感与体验感，展现了公司开放、专业、有温度的服务形象。
二、服务举措
1. 主动贴心接待，畅通沟通渠道
工作人员主动识别外籍客户需求，借助豆包翻译软件进行沟通，耐心倾听客户业务诉求，细致解释业务规则与办理流程，用专业、友好的服务消除客户顾虑，搭建无障碍沟通桥梁。
2. 开通绿色通道，提升服务效率
针对外籍人士业务办理特点，开通涉外服务绿色通道，实行专人对接、优先办理，协助客户准备相关证件材料，指导填写业务单据，全程引导陪同，简化办理环节，大幅缩短办理时间。
3. 细致讲解指引，做好风险告知
考虑到中外保险服务差异，工作人员用简洁易懂的语言，详细讲解保单权益、办理流程及注意事项，对关键条款和重要提示逐一说明，确保客户清晰理解、明白办理，保障客户知情权。
4. 延伸服务关怀，展现企业温度
业务办理完成后，主动告知客户后续服务渠道及线上办理方式，留下服务咨询联系方式，方便客户后续咨询办理，用细致周到的服务，让外籍客户感受到便捷、安心的保险服务体验。
三、主要做法
1.健全涉外服务机制，提升服务适配性
公司高度重视外籍来华人员金融服务需求，不断完善涉外服务流程，明确服务标准，优化业务办理环节，在证件审核、信息录入、业务受理等环节简化手续、提升效率，切实提升涉外服务便利性。
2.优化服务能力建设，打造专业服务队伍
加强网点工作人员外语沟通能力及涉外服务礼仪培训，提升跨文化沟通水平和涉外业务处理能力，确保能够为外籍客户提供规范、顺畅、专业的服务，打造国际化、专业化服务窗口。
3.畅通沟通服务桥梁，优化服务体验
针对语言沟通、文化差异等痛点，推行一对一专人引导、全程陪同办理服务模式，耐心做好政策解读、流程讲解和风险提示，让外籍客户办事更明白、更顺畅、更安心。
4.践行金融开放理念，彰显企业责任担当
积极响应优化涉外金融服务工作要求，持续提升对外开放服务水平，以优质、高效、便捷的保险服务，助力营造良好营商环境，展现泰康人寿负责任的金融企业形象。
四、案例启示
优化涉外金融服务，是提升金融服务质效、践行对外开放理念的重要体现。泰康人寿威海中支新生活广场始终坚持以客户为中心，不断完善特殊群体及涉外客户服务体系，用专业、便捷、有温度的服务，切实提升各类客户服务体验。未来，公司将持续优化服务举措，拓宽服务维度，以高质量金融服务助力中外交流，传递金融温暖。
